Graciela es responsable de las tareas de reclutamiento y selección de personal en su empresa. Cuando necesita conseguir una persona para cubrir un puesto vacante, en raras ocasiones tiene que explicar las tareas que realizan ella y “su” equipo para encontrar a la persona “correcta” que cubrirá esta vacante; por ejemplo, deben de hacer uso de bolsas de trabajo internas y externas a la organización y de periódicos locales, realizar un sin número de llamadas telefónicas y enviar mismo número de correos electrónicos, deben de analizar todas las solicitudes recibidas, realizar entrevistas, aplicar pruebas psicométricas, de conocimientos, de habilidades, negociar ofertas económicas, entre otras… y una vez seleccionado el candidato, deberán de darlo de alta en los diversos sistemas de la organización.
Ella tiene la percepción de que las tareas y esfuerzos que realiza “su” equipo, no son de relevancia o carecen de valor para las personas que requieren de sus servicios, y que al final, sólo importan los “resultados”, es decir, que se cubra el puesto vacante, y en la mayoría de los casos, tampoco importa la calidad (sólo dame al mejor candidato), el tiempo de respuesta (lo necesito para mañana), o el precio (el más barato o lo que cueste). Lo anterior, le genera un sentimiento de que su trabajo no es valorado, que no reconocen su esfuerzo, que no saben lo que hace, y particularmente, de que trabaja en forma aislada.
El escenario anterior no es propio de un área, se presenta en toda la organización, en compras, en producción, en distribución, en ventas… Observamos que la organización se enfoca en satisfacer las necesidades y requerimientos de los “clientes o consumidores finales”, y ponemos poca atención en que el producto o servicio va “avanzando” entre áreas hasta llegar al cliente final, es decir, el personal de nuestra organización se convierte en un cliente… un “cliente interno”.
Toda actividad que suma para entregar un producto o servicio a un cliente final, tiene al menos un “proveedor interno” y un “cliente interno”, esta distinción nos permite clarificar las necesidades y requerimientos que demanda cada participante en la organización, para realizar sus tareas y cumplir con sus compromisos.
Así que, la próxima vez que realicemos un pedido, preguntémonos si lo estamos haciendo de la mejor manera, esto significa que el que escucha entiende lo que se le pide.
Que tengan un excelente día, ¡seguimos en contacto!
Y algo tan básico como preguntarle a los clientes, como les parece nuestro trabajo, si tienen alguna sugerencia de mejora, o sea escuchar ayuda mucho en sentir valorado nuestro trabajo, en particular también si preguntamos que es lo les gusta o valoran de nuestro trabajo.