¡Adelante, pase Usted, es un placer servirle!

Hace un par de semanas acudí a comprar telas a una tienda en el centro de la ciudad. Como no soy experta en el tema, decidí dar un recorrido para ver las exhibiciones, sentir las texturas y entonces, decidir. Durante mi recorrido, escuchaba a algunas clientas preguntar por el personal que podría atenderlas, al parecer, estaban todos ocupados.

Cuando ya tenía la elección, procedí a buscar a la persona que me ayudaría con mi pedido y adicionalmente, me pudiera sugerir al respecto. Acudo primero con una señorita, quien sin mirarme a los ojos, me dijo que ella no era de ese departamento, que buscara a alguien más. Veo a un chico, frente a una calculadora, haciendo cuentas y le digo: “disculpa que te interrumpa, pero requiero unas telas, ¿me las puedes despachar?” Con la cabeza me dijo que no, y me comentó que estaba haciendo el corte porque ya estaba por terminar su turno.

Incrédula por lo que estaba pasando, otorgué el beneficio de la duda y antes de asumir algo, ubiqué a una tercera empleada, quien me dijo: “¿O sea, quieren que yo atienda a todos? Pues, si me quiere esperar porque estoy con clienta”.

No cabía duda, algo grave pasaba con el personal de tal lugar, su actitud negativa ante el servicio era altamente notoria, y el grupo de clientas con mi misma sensación ya había incrementado.

¿Cuántos casos de este tipo nos ha tocado presenciar o protagonizar? ¿Cuántas personas que están en áreas de servicio, lo que menos demuestran es el interés o actitud de ayudar? ¿Cuántas quejas respecto a la atención del cliente?

Mi reflexión con la tienda de telas fue, valorar cuando una persona ha decidido entrar a mi negocio, pues eligió mi producto o servicio, entre otras opciones. Por ende, una vez que ya está en contacto conmigo, mi objetivo es atenderla como merece, revisar qué es lo que busca o cómo contribuir a satisfacer tal necesidad. El personal es la cara del negocio, y su actitud es el alma del mismo.

Me queda claro que el personal de la tienda de telas estaba reflejando problemas o incomodidades que tienen como empresa; sin embargo, es importante conversarlas y solucionarlas con el equipo de trabajo y líderes y no con la clientela. Pues si al negocio le va mal, es decir, no hay clientes, pues al personal también, porque puede estar en riesgo su trabajo.

Algo importante que toda la organización debe de tener en claro, es saber qué es lo que se vende. Pues, no sólo son productos o servicios, para el cliente representa tal vez una necesidad básica, un lujo, una emoción, un compromiso, entre otros. Por ello, el no brindar lo que buscan puede traer afectaciones en la relación cliente-negocio.

Qué agradable es llegar a un establecimiento, oficina de servicios públicos, banco o cualquier otro lugar y que el personal te reciba cordialmente: ¡Adelante, pase Usted!, te trate con amabilidad, resuelva tus dudas, te comparta información honesta sobre lo que deseas comprar o adquirir y que haga de tu experiencia un momento ameno. Hasta contagian con su entusiasmo por el trabajo, su actitud hace que nos pongamos “de buenas”.

Recordé a una cadena de hoteles, premiada con calificación diamante por su alto nivel de satisfacción a clientes. Desde el guardia en la caseta hasta el gerente general, concluyen con la siguiente frase cada vez que atienden a un llamado, petición, solicitud o pregunta: “Es un placer servirle”. Son tan amables, que los clientes se dirigen igual hacia ellos. El sentir de los huéspedes es de que son importantes para el hotel, que son valorados por haber seleccionado hospedarse con ellos y por ende, que su pago lo vale. Y se une a este resultado, que el cliente desee volver.

Pero, cuando la historia es diferente, como cuando llegas con la señorita de la caja de un supermercado, y te cuenta todas las tragedias que vive como empleada de ese lugar; provoca salir corriendo y no regresar. O más bien, preguntar ¿por qué trabajas aquí?

Si alguien no está cómodo y contento con su trabajo, no es sano que esté esparciendo su sentir con la clientela, sino más bien, reflexionar sobre las alternativas para solucionar el tema e incluso revisar la opción de renunciar.

Servicio significa: trabajo, conjunto de actividades, especialmente, hechas para otra persona. Sin embargo, hay percepciones equivocadas respecto al que sirve, porque lo relacionan con sirviente y no con servidor. Y entonces, salen justificaciones o argumentos como los de “me han contratado para realizar ciertas actividades, no para ser un sirviente y humillarme”.

La Madre Teresa de Calculta decía que “quien no vive para servir; no sirve para vivir” En algún momento, de una u otra forma, a todos nos toca servir, somos una cadena de servicio en esta vida, y la invitación hoy es a que cuando sea nuestro turno, lo hagamos de la mejor manera posible, dejando atrás paradigmas o ideas erróneas, y más bien, buscando la satisfacción de quien nos solicita, pensando en que hemos estado del otro lado y nos gustaría que recibiéramos una adecuada atención.

Espero que el compartir esta experiencia sea de utilidad para ti, y aquí estoy para servirte.

Nos leemos pronto, primero Dios.